Размышления о будущем

Почему важно знать, кто ваш Digital Клиент?

Смещение потребителя в мир Digital ставит новые задачи перед компаниями как по привлечению новых клиентов, так и по удержанию существующих. Знаете ли вы, что делает ваш клиент на ваших web-ресурсах?
Существует множество инструментов позволяющих получить среднюю температуру по больнице. Какие из ваших ресурсов наиболее посещаемые, как посетители перемещаются по страницам вашего сайта. Но что вы можете сказать о каждом клиенте в отдельности?

И самое главное! Вы уверены, что вы не отдаете наиболее ценную информацию о ваших клиентах в чужие руки?

Потребитель изменился настолько, что мы просто обязаны анализировать поведение каждого из клиентов в отдельности и использовать для этого инструменты осознанно.

Многие ставят на свои сайты счетчики, или бесплатные кнопки, упрощающие социальные активности, лайки и прочие «фишки». Бесплатных инструментов в интернете очень много, но не стоит забывать, что если вы не оплачиваете их деньгами, то они «бесплатны» для вас.

В интернете наиболее ценной валютой являются ваши посетители — ваши digital-клиенты.

И вполне возможно, что вы неосознанно отдаете информацию о них в чужие руки.

Для многих ресурсов, такие инструменты ничего опасного не таят (кроме того, что не вы зарабатываете на этих данных, а кто-то другой). Но если Банк или Интернет-магазин продолжает использовать такие «бесплатные» инструменты, то он должен понимать, что информация о его клиентах уже доступна тем, кто в ней заинтересован. О том, чем они интересуются на вашем сайте, что посещают, кто посещает и когда. Кладезь ценной информации для ваших конкурентов!
Пока вы сами не поймете, что можете монетизировать информацию о поведении ваших digital-клиентов, вы неосознанно раздаете эту информацию конкурентам.
Посмотрите на большинство сайтов наших интернет-магазинов и даже банков — практически на каждом можно встретить от 3 до 20 различных счетчиков, пикселов, жучков, которые собирают информацию как минимум о каждом клике и перемещении по страницам. Куда передается/продается дальше эта информация, вы даже не догадываетесь. Если все под контролем, то вам волноваться не о чем. Но если вы не знаете, что происходит дальше с вашими данными, то стоит изучить более детально, кто заправляет балом на ваших web-ресурсах.

Я затрагивал вопрос обогащения данных, когда давал определения Категории данных. Для вашего конкурента, данные о посещении ваших ресурсов могут быть обогащены информацией из других источников, позволяющих идентифицировать клиента как физическое лицо и спокойно переманить его у вас, используя все доступные каналы взаимодействия с ним.

Современные решения по web-аналитике позволяют держать под контролем ваши digital-данные и при этом решают все задачи по аналитике как обобщенного характера, так и детального по каждому посещению и каждому клиенту. В этом случае вы можете не только видеть результат работы клиента на сайте, но и непосредственно понимать, как он выполнял эти действия, когда делал паузы, где останавливался для более внимательного прочтения, почему не завершил заполнение анкеты. И уже анализируя эти данные, применяя гипотезы, которые вы считаете наиболее подходящими для ваших клиентов, вы можете постепенно продвигаться к пониманию ваших клиентов и улучшению клиентского опыта, получаемого при взаимодействии с вами, как с организацией и брендом.

И самое главное, вы не будете отдавать ваших клиентов в руки конкурентам. По крайне мере — не будете отдавать бесплатно!