Как прошел путь от решения задач интеграции между ИТ- системами, до интеграции больших данных и построения в реальном времени профиля интересов и намерений Клиентов.
Интеграция 1.0 — Интеграция систем
Еще 10 лет назад организации пытались решить простую задачу — сделать так, чтобы при работе с одной системой, изменения не требовалось вносить в другие системы. Именно в это время концепции интеграции приложений (EAI, Enterprise Application Integration) и сервисно-ориентированной архитектурой (SOA, Service-Oriented Architecture) завладели умами архитекторов. Возможность не выбрасывать существующие ИТ-системы, а постепенно вводить в информационное пространство организации новые и новые нишевые решения, идеально решающие задачи, для которых они и были созданы, конечно же, упростили с одной стороны многие ИТ проблемы. Ключевой вопрос, который требовалось решить — сократить число интеграционных точек, чтобы системы не общались в режиме «каждый с каждым», а выполняли эти задачи через единую «сервисную шину». Так появилась Интеграция 1.0 — интеграция систем.Интеграция 1.0 — решить задачу обмена данными
Интеграция 2.0 — Интеграция сотрудников
Как только задачи «автоматического обновления изменений в системах» были решены, встал второй более важный вопрос — как упростить работу пользователей с системами.Фактически Интеграция 1.0 породила необходимость работы с множеством «экранов» — интерфейсов различных систем. При этом организации пришли к понимаю необходимости анализа эффективности бизнес-процессов, затрагивающих несколько подразделений.
Одним из ключевых трендов этого этапа стало развитие проектов по автоматизации бизнес-процессов (BPM, Business Process Management). Главной целью стало — не выбрасывая существующие ИТ-системы, предоставить возможность участникам сквозных бизнес-процессов работать в едином интерфейсе, выступающим в виде зонтика над всеми остальными системами. Чем крупнее компания, тем сложнее становится внедрение таких решений. О процессе внедрения BPM я уже рассказывал ранее.
Тем не менее Интеграция 2.0 была обращена внутрь организации, а не «лицом к клиенту». Поэтому в последние годы произошло ключевое изменение в технологических решениях — разворот к клиенту.
Интеграция 2.0 — решить задачу объединения сотрудников в бизнес-процессы
Интеграция 3.0 — Интеграция Клиентов
Еще не все компании прошли первые два этапа Интеграции, но ответить на вопрос «что же хочет клиент» и «как выстроить с клиентом отношения на всю жизнь» занимают умы многих компаний.С учетом изменения поведения потребителей, смещения их в Digital каналы, позволяет собирать «следы», которые оставляют клиенты, соединять эти следы в единую картину — путь жизни клиента. Компании впервые стали задумываться о том, что данные, которые они собирают о своих клиентах, могут быть интересны и полезны не только им, а также другим компаниям.
Фактически мы постепенно идем в открытый мир данных. Это не означает, что данные будут бесплатны, что они будут доступны всем кому угодно. Предстоит решить множество вопросов безопасности и работы с персональными данными, заняться регулированием рынка данных и выстраиванием правил и принципов взаимодействия участников экосистемы. Рынки и Биржи Данных уже сегодня берут на себя решение части таких задач.
Ключевой целью становится — построение «жизненного профиля клиента«, его интересов, намерений и желаний.
Как только компания начинает понимать потребности клиента, она может правильно выстроить коммуникацию с ним, предлагая ему те товары и услуги, которые ему действительно необходимы в данный момент времени.
Интеграция 3.0 — решить задачу понимания желаний Клиента
Многие принципы и инструменты первых этапов будут использоваться и на этом этапе. Но сами данные, ради которых участники рынка выстраивают партнерства, это данные о клиенте.
Данные о клиенте — валюта Digital мира
Как быстро мы придем в такой мир — покажет время.