Цифровой банк. С чего начать?

Банки во всем мире сейчас переживают бурный период Цифровой Трансформации. И в России все больше клиентов, с которыми мы обсуждаем как правильно подходить к построению Цифрового Банка, что вообще такое Цифровой Банк, и как банкам успеть сохранить свои конкурентные преимущества при активном смещении клиентов в Digital мир и перестройке банковского сектора.
Существует несколько ключевых областей, в которых нужно начинать работу при построении Цифрового Банка. И эти области не зависят от того, начинаете ли вы строить свой Цифровой Банк с нуля или присматриваетесь к полноценной Цифровой Трансформации существующего бизнеса...
В основе Цифрового Банка лежит две ключевых составляющих:

1. Цифровая Культура, которая пронизывает всю организацию и связывающая Бизнес и ИТ
2. Технологическая Культура, в основе которой возможности быстрого создания новых решений под изменяющиеся требования рынка и клиентов

Практически все ключевые аналитические и консалтинговые компании сходятся в определении трендов, влияющих на цифровую стратегию, цифровую культуру и применяемые технологии. В основе 3 ключевых тезиса:

Мобильность в основе всего.

Банк должен быть там, где "живет" клиент.

Персональные предложения клиенту в любой точке контакта.

Для того, чтобы эффективно встать на путь Цифровой Трансформации необходимо учитывать как внутренние изменения, так и внешние и сфокусироваться на решении задач в следующих направлениях:

Клиентоцентричность

Организационная Гибкость

Открытые Инновации

Про каждое из направлений я постараюсь подробнее рассказать в следующих публикациях и показать примеры, как в России так и за ее пределами.

Клиентоцентричность

В Цифровом Банке все процессы должны отталкиваться от понимания, что Клиент находится 'в центре всего'.

Фокус на клиентском опыте

При создании продуктов и новых услуг необходимо понимать Клиента, его поведение, намерения и интересы. Задача - научиться понимать и чувствовать Клиента, чтобы уметь использовать знания, намерения и предпочтения в реальном времени в каждой точке коммуникации и выстраивать работу с клиентами на основе этих знаний.

Новая роль отделений

Отделения изначально создавались, чтобы обеспечить процесс взаимодействия с "бумажными" деньгами. Сейчас мы говорим о "цифровых" деньгах, поэтому в Цифровом Банке роль отделений должна быть существенно пересмотрена. В зависимости от стратегии отделения сокращаются, переформатируются в центры продаж и становятся дополнением к Цифровому миру, в котором функционирует Цифровой Банк.

Организационная гибкость

Цифровой Банк должен жить со скоростью изменений, которые происходят вокруг.

Долгосрочное видение и короткие циклы реализации

Для устойчивого конкурентного преимущества, необходимо формирование имиджа инновационного банка, с выбранным ритмом выпускать банковские и инновационные продукты для поддержания лояльной клиентской базы. Рынок должен верить в видение банка и способность поддерживать нужный ритм.

Гибкая ИТ-платформа

Для поддержания инновационного ритма необходима Agile-культура как в разработке решений так и архитектуре построения ИТ-систем. Платформа должна позволять подстраиваться под каждого клиента, учитывая именно его профиль, тем самым сужая клиентские сегменты до 1 человека. На основании Цифрового Профиля Клиента ведется таргетированная работа по всем каналам коммуникаций, включая web, mobile, sms и другие каналы, число которых с приходом в нашу жизнь Интернета Вещей становится неограниченным. Платформа также должна позволять Банку эффективно взаимодействовать с другими участниками рынка.

Открытые инновации 

Цифровой банк должен быть полноценным игроком в экосистеме инноваций

Внутренние Digital команды

Продукт не может создаваться ИТ-командой, продукт не может создаваться Бизнес подразделением. Цифровой банк - это digital команды, объединяющие компетенции бизнеса, ИТ и маркетинга для формирования рыночных продуктов и услуг. Команды должны активно взаимодействовать друг с другом, делиться опытом, и, используя элементы Agile платформы, строить новые бизнес-сервисы.

Экосистема открытых инноваций

Банк не может придумывать все сам. Для ускорения процессов создания новых продуктов банк активно использует внешние команды по разработке, а также привлекает участников рынка для создания совместных продуктов и поиска новых инновационных сервисов. Взаимодействие с внешними командами достигается посредством API – защищенного интерфейса, через который происходит взаимодействие с системами банка. Создание инновационной культуры - отдельная сложная задача, которая требует готовности ошибаться и жажды поиска новых знаний.
Только полноценная кропотливая работа в каждом из направлений позволит по кирпичикам формировать Цифровую Культуру, уникальную для каждого банка. Но именно эта Культура и будет являться уникальным преимуществом Банка на рынке и отвечать за формирование преданных клиентов и стабильный рост бизнеса.