Зачем кофейне Digital? Кейс Starbucks - Den Reymer

Зачем кофейне Digital? Кейс Starbucks

Kто из нас не любит кофе? Мне кажется, что каждый, кто слышал про Starbucks, хотя бы раз был в кофейне. Сегодня Starbucks развивает не только банковские услуги, но и активно инвестирует в Digital направление.

Как происходит трансформация бизнеса в Starbucks и превращение в одного из мировых лидеров по «понимаю своего клиента»?

В январе 2015 года Starbucks озвучил результаты первого квартала, в котором показал уверенный рост по обороту в 13% к прошлому году.

Но самые интересные цифры лежат в области, имеющей непосредственное отношение к программе лояльности и привлечению новых клиентов в Digital сегмент.

Программа лояльности, запущенная в Starbucks My Starbucks Rewards действует по предоплаченным картам. Только за первый квартал учетного 2015 года число участников программы выросло на 12% и достигло 9 миллионов. Для того, чтобы картой воспользоваться и получать дополнительные баллы и подарки, на эти карты клиенты должны положить свои деньги. За 1 квартал участники программы лояльности положили сумму в $1,6 миллиардов, а каждый седьмой гражданин США получил такую карту в подарок на рождество от своих друзей и знакомых.

Starbucks уверенно решает две ключевые задачи, которые стоят перед компаниями в современном мире: Финансовая стабильность и Понимание Клиента.

То, что он активно будет конкурировать с финансовыми организациями, имея на своих счетах такие суммы денег, сомнения не вызывает.

Только за 2014 год объем платежей по таким картам составил более 30% из всех транзакций в кофейнях на общую сумму почти в $2,5 миллиарда. При этом платежи можно осуществлять не только по самой карте, но и привязав ее к мобильному приложению на iOS или Android, непосредственно с телефона.

Объем транзакций с мобильных устройств в США растет самыми уверенными темпами и по итогам 2014 года составляет уже 15% от всех транзакций ($1,5 миллиарда долларов).

Мобильное приложение открывает огромные возможности для Starbucks по сбору новой информации о своих клиентах — где они находятся, какие места больше предпочитают, как часто и какие напитки и продукты они заказывают. Преимущества и выгода от движения этом направлении настолько очевидны, что Starbucks не останавливается и готовит к запуску еще как минимум 3 новых сервиса.

  1. Теперь можно заказывать кофе непосредственно по дороге к кофейне, выбрав в мобильном приложении нужный напиток, время, и кофейню, из которой планируется напиток забрать. Starbucks знает где вы бываете, ваши маршруты, ваши предпочтения.
  2. Напитки и продукты будут доставляться в удобное для клиентов местоStarbucks знает где вы живете и работаете, какие места предпочитаете.
  3. Как на счет назначить встречу с друзьями или коллегами в кофейне прямо из приложения на определенный день и время? Новый сервис Meet-Me-At-Starbucksпоявится в приложении. Starbucks знает ваших друзей и события вашей жизни.

Правда, пока большинство из этих сервисов не доступны в России, поэтому будем следить кто из наших сетей первым начнет приближаться к пониманию и узнаванию своих клиентов.

Вся Digital стратегия направлена на вовлечение клиента в использование мобильных приложений, позволяющих получить максимум информации о клиенте.

Что дальше? Анализ этой информации (с использование Big Data и машинного обучения) и формирование точечных предложений клиентам, таргетированные предложения партнерских решений, участие в RTB-экосистеме и многие другие сервисы и услуги.

[endorsement]Возможности, которые открывает Digital перед компаниями — безграничны, и не использовать их для того, чтобы лучше понимать своих клиентов, предлагать им те товары и услуги, которые им действительно интересны, сегодня просто губительно для дальнейшего роста и уверенного развития бизнеса.[/endorsement]

А еще ведь в кофейне есть WiFi. И если вы им воспользовались, то Starbucks знает, что вы читаете в интернете, ваши профили в социальных сетях, а значит ваши истинные интересы и предпочтения

Пролистать наверх