Digital Banking: Банковские отделения никому не нужны?!

Kак быстро меняется мир! Еще два года назад больше половины клиентов были готовы сменить банк, если закроется их локальное отделение. Сегодня в США таких уже меньше 20%! Клиенты развиваются быстрее, чем возможности Банков поддержать такой ритм.

Accenture опубликовали результат своего ежегодного опроса среди более 4000 банковских клиентов. Одной из наиболее интересных тем стала — Как клиенты видят Банк будущего?.

Понимание роли отделений является наиважнейшей задачей Банков для устойчивого развития в будущем. С момента зарождения банков отделения выполняли роль площадки, на которой происходила непосредственная передача денежных купюр из рук клиента в руки банка и наоборот. Сеть банковских отделений разрасталась и является основой любого банка. Настолько основой, что на поддержание филиальной сети уходят огромные суммы денег.

Согласно исследованию Diebold и Forrester, 47% операционных расходов банка идут на поддержание сети, 54% из которых – это расходы на персонал.

Но с развитием электронных денег, перемещением сервисов в цифровой мир и трансформацией банков в Цифровые Банки,  клиенту уже не требуется приходить в отделение для выполнения большей части своих операций. Большинство банков по всему миру закрывают отделения, ищут новые «формы» их дальнейшего существования и способы оптимизации затрат.

Поток людей в отделения будет снижаться, поэтому необходимость в сокращении как отделений, так и сотрудников отделений будет оставаться в течение следующих нескольких лет.

Если уже сегодня более 80% клиентов не будут менять свой банк, если закроется локальное ближайшее к ним отделение, то перед банками встает стратегическая задача, во что эти отделения должны трансформироваться в кратчайшие сроки.

accenture_digital_banking_advice

Вопросы, с которых необходимо начать при переформатировании модели банка в Digital Banking :

  • Сколько отделений надстроить над основной структурой?
  • Сколько из них будут автоматизированными, основанными на самообслуживании, а сколько – выполнять функции центров продаж?
  • Как много сотрудников и какого рода нужно нанять для этих центров продаж?
  • Кто будет основными клиентами в каждом из этих центров и как профессиональные навыки сотрудников будут соответствовать потребностям этих клиентов?
  • Что произойдет с уже нанятыми сотрудниками: кого необходимо переобучить, а кому предложить уволиться?
  • Каковы технологические аспекты отделения, ориентированного на цифровые технологии, и как эти технологии  использовать в отделении?
  • Для чего предназначены эти технологии и как они будут соотноситься с профессиональными умениями сотрудников и характеристиками предполагаемых клиентов?
  • Насколько эти технологии привлекательны для клиентов, не являются ли они устаревшими; возможно, имеет смысл перенести их в другие каналы обслуживания?
  • Учитываются ли при обосновании открытия нового отделения альтернативные способы контакта с клиентами?
  • Насколько они согласуются с единым цифровым сервисом банка?

Отделения в будущем становятся «просто еще одним каналом» взаимодействия с клиентом. И если раньше они играли роль ключевого, основного канала коммуникаций, то уже сегодня они уходят на второй план и должны стать дополнением к существующим и растущим цифровым каналам коммуникаций.

Ценность отделений:

  • Открытие счетов, особенно для новых клиентов
  • Обслуживание счетов, особенно если возникают проблемы
  • Консультирование, особенно по вопросам кредитов и новых сервисов
  • Визуальное укрепление бренда

Одним из наиболее популярных трендов сегодня является перестроение отделений в Центры Продаж. В качестве эталонного примера практически каждый указывает на Apple Store. Но банк предлагает не просто физические товары, он постепенно трансформируется в финансового советника и консультанта сопровождающего своих клиентов на протяжении всей жизни.

Поэтому отделения должны научиться дополнять и расширять цифровой опыт взаимодействия клиента с банком и сделать его еще более увлекательным и насыщенным.

Отделения не исчезнут. Но от того, какую роль они будут играть и какую форму обретут, будет зависеть будущее и выживаемость любого банка.

Результаты исследования, а также советы банкам от Accenture на чем необходимо сфокусировать свои усилия, смотрите в презентации.

Вопрос: А для чего Вам-клиенту нужно банковское отделение? Как вы считаете, в чем будет ценность отделения через 5 лет?

Вы можете оставить комментарий здесь

Я оставляю за собой право удалять комментарии, которые считаю неуместными, грубыми или оскорбительными.