Customer eXperience Cloud: Ключевые Игроки

Cтатистика показывает, что 89% клиентов переключаются на другой бренд по причине плохого клиентского опыта. Компании вынуждены инвестировать в решения, позволяющие понять клиента и сделать информацию о истории его отношений с брендом доступными каждому в компании в реальном времени. Как и на каких решениях это лучше делать ?

Customer Experience Cloud

Клиент при общении с брендом рассматривает компанию как единое целое, поэтому маркетинг, службы продаж и обслуживания должны опираться на единые технологические решения, позволяющие управлять клиентским опытом и постоянно повышать качество своих процессов.

Исторически подразделения, задействованные в работе с клиентами живут в своих собственных информационных системах и обладают информацией о клиентах, только в разрезе своей активности с ними.

Маркетинг владеет анонимной информацией о посетителях своих ресурсов и доступной в интернет по своим клиентам, отдел продаж только той информацией, которая осталась в CRM системах, по факту коммуникаций с клиентом, а отделы клиентского обслуживания знают о фактах звонка, но без понимания как клиент появился в их компании.

Типичная картина в организации - каждый сам по себе

Типичная картина в организации — каждый сам по себе

Одним из первых решать задачи объединения клиентской информации стали маркетологи. За последние несколько лет появились облачные решения класса Digital Marketing Cloud, формирующие анонимные профили пользователей. Но сегодня такие решения переходят в новый класс систем Customer Experience Cloud, задача которых предоставить ценные знания другим подразделениям в организации.

4 Компонента Цифрового Облака (Customer Experience Cloud)

4 Компонента Цифрового Облака (Customer Experience Cloud)

Gartner сформулировал два ключевых типа систем в организации:

  1. System of Records — системы хранящие информацию
  2. System of Engagement — в контексте управления клиентским опытом — это системы управления контентом и точками контакта с клиентом.

На выбор технологического решения будет очень сильно влиять не только функциональность решения, но из зрелость компании. Поэтому кроме выбора технологических решений необходимо формирование команд, отвечающих за персонализированный контент и извлечение знаний из данных.

В зависимости от сложности и числа каналов коммуникации с клиентом, а также от объема данных и скорости коммуникаций системы Customer Experience Cloud можно разделить на 4 типа:

Критерии выбора технологической платформы

Критерии выбора технологической платформы

Из ключевых игроков можно выделить:

  1. Adobe — Adobe Marketing Cloud
  2. Experian — Experian Marketing Suite
  3. HubSpot
  4. IBM — Marketing Cloud (Silverpop)
  5. Marketo
  6. Oracle — Oracle Marketing Cloud
  7. Salesforce — Salesforse Marketing Cloud
  8. SAP — SAP Clouf for Customer
  9. SAS — SAS Customer Intelligence
  10. Sitecore — Sitecore eXperience Platform
  11. Sprinklr — Sprinklr Experience Cloud

Когда речь заходит о построении полноценной цифровой платформы в организации, очевидно, что только облачного решения будет не достаточно.

Цифровая Платформа включает в себя несколько уровней, но ключевой остается задача, что и раньше — объединить данные о клиентах их всех каналов коммуникаций и с использованием аналитики обеспечить качественный клиентский опыт.

 

Архитектура Digital Experience Platform (Forrester)

Архитектура Digital Experience Platform (Forrester)

Forrester выделяет практически тех же лидеров для построения Цифровой Платформы.

Forrester Wave : Digital Experience Platforms, Q4 2015

Forrester Wave : Digital Experience Platforms, Q4 2015

Отчеты доступны по ссылкам:

  1. The Forrester Wave: Digital Experience Platforms, Q4 2015
  2. Altimeter Group: The Customer Experience Cloud

Вопрос:  Никого не пропустил? Добавляйте смело игроков в комментариях

здесь

Я оставляю за собой право удалять комментарии, которые считаю неуместными, грубыми или оскорбительными.

  • Alexey Medin

    http://www.sas.com/content/dam/SAS/en_us/doc/analystreport/forrester-systems-of-insight-engagement-for-contextual-marketing-108034.pdf

    Взгляд от Foorester — в принципе то же самой но с другой точки —
    Теперь рулит Контекстуальный маркетинг.
    Выделено 35 различных его компонент.
    Рассмотрены большинство из них и в каждой выделены вендоры-лидеры.

    Важнейшие вызовы сейчас и в ближайшем будущем:
    -интеграция различных компонентов
    -все большая лояльность заказчиков к объединению решений от разных вендоров
    -переход к гибридным и SaaS решениям вместо On-Premises
    -уход активности клиента в онлайн из офлайн
    -возможность анализа и использования социального силоса
    -все большее значение Real-Time взаимодействий
    -все более отчетливая дифференциация Real-Time решений
    -ожидания лучшего UX (юзабилити и дизайн)
    -контроль очень сложных кампаний
    -атрибуция по разным каналам
    -наиболее приоритетные в развитии каналы — социальные, мобильные приложения, мобильные сообщения (месенжеры), web