Вы готовы стать Digital?

O том, что мы стремительно движемся в Digital эру, сейчас не говорит только ленивый. Но для того, чтобы понять как пройти этот путь и стать Digital организацией, необходимо оценить, где организация находится в настоящий момент.

Для ответа на этот вопрос применяются различные подходы, в основе которых лежит Модель Зрелости (Maturity Model). Какие модели существуют, и как понять, на каком уровне организация находится сейчас? Без ответов на эти вопросы невозможно начать эффективный путь вперед.

Последние прогнозы аналитиков сходятся во мнении, что на пути к Digital одной из важнейших ценностей организации становится эффективность взаимодействия с Клиентом, управление его восприятием на протяжении всего жизненного цикла — Customer eXperience.

Например, в своих прогнозах на 2015 год Gartner делает следующие выводы:

  1. 18% бюджета Маркетинга в 2014 году было направлено на поддержку Customer eXperience. Это направление наибольших инвестиций в технологии маркетинга. Следом идут задачи автоматизации маркетинговых операций и аналитики;
  2. На 2015 год задачи Customer eXperience возглавили список приоритетных инновационных проектов в организациях;
  3. Расходы на маркетинг в 2014 году составили 10,2% от оборота организаций, а в 2015 более половины организаций планируют увеличение расходов по этой статье;
  4. 68% организаций выделили бюджет на Digital маркетинг в отдельную статью расходов, которые в среднем составляют 25% всего маркетингового бюджета;
  5. В 2014 году наибольшие затраты Digital маркетинга были связаны с Digital-рекламой, а в 2015 году будут увеличены за счет интеграции мобильных каналов.

В нашей стране цифры другие, но тренды во многом совпадают. Например, по оценке агенства Grape — 58% рекламодателей планируют увеличить расходы на mobile marketing.

C учетом общего экономического фона ситуация, конечно же, может выглядеть совершенно по-другому. Но одно очевидно!

Спад в экономике только подхлестнет конкуренцию за клиентов между организациями и повысит интерес к задачам, связанным с Customer eXperience, особенно в части понимания клиента, его предпочтений и намерений, выстраивания с клиентом отношений, направленных на удержание и повышение лояльности.

При этом уже сейчас 35 миллионов Россиян делают покупки в интернете, и с каждым годом это число увеличивается на 5-7 миллионов человек.

Смещение потребителя в Digital сегмент заставляет и организации соответствовать тренду и развивать свои Digital-навыки.

Как организация должна пройти этот путь? Какие навыки развивать? В какой последовательности?

Для того, чтобы ответить на эти вопросы, необходимо понять в какой точке относительно всего пути мы находимся. Оценка Уровня Зрелости является одним из инструментов понимания своего текущего состояния.

Существует несколько моделей зрелости организации и подходов к оценке своего состояния. Сегодня Digital-зрелость чаще всего ассоциируется с уровнем зрелости Digital Маркетинга.

Например, Gartner в своей модели Digital Marketing Maturity Model  определяет 5 уровней развития организации в разрезе 8 ключевых ценностей.  Кроме базовых ценностей, присущих множеству моделей организационного развития, в Digital Marketing определяющими являются компетенции по использованию мобильных и социальных возможностей, управлению на основе данных и инновациям. Для того, чтобы продвигаться к Уровню 5: Immersive, Gartner рекомендует развивать навыки работы с данными, уметь использовать данные в реальном времени, использовать больше внешних данных и монетизировать свои собственные данные.

В основе Digital организации должна быть выстроена эффективная работа с данными внутренними и внешними, историческими и в реальном времени.

Модель зрелости существует у всех ключевых игроков, предлагающих решения для построения Customer eXperience Platform.

Например, лидеры Gartner Magic Quadrant for Web Content Management предлагают свои инструменты:

  1. Adobe предлагает онлайн-инструмент для оценки зрелости организации в разрезе Сотрудников, Процессов, Продуктов. Одним из ключевых вопросов является умение использовать внутренние и внешние данные для получения единого профиля клиента.
  2. Sitecore также предлагает инструмент для оценки на базе своей собственной Модели Зрелости — Customer eXperience Maturity Model. Клиент по модели проходит 7 ступеней, сгруппированных по 3 этапам: Этап Привлечения, Этап Обращения, Этап Приверженца. Для достижения 7 уровня — LifeTime Customer — ключевым является умение оптимизировать взаимодействие по всем каналам контакта с клиентом, используя прогнозные и предписывающие модели в реальном времени.

Как показывают результаты оценки уровней зрелости клиентов, с которыми работают и аналитические агентства и поставщики программного обеспечения, большинство организаций только приходят к осмыслению необходимости управления Клиентским опытом и, в основном, находятся на 2-3 уровне модели.

Но те единицы, которые уже успешно собирают данные о своих клиентах, формируя единый профиль клиента, и поставили Digital и Customer eXperience в основу стратегии развития компании, стабильно переигрывают своих конкурентов.

Вопрос:  А как вы можете оценить уровень зрелости своей организации на пути к Digital?

Вы можете оставить комментарий здесь